Zarządzanie relacjami z klientami (ang. Client Relationship Management) to nie tylko domena działów handlowych. Klient na każdym etapie kontaktu z firmą powinien odczuwać w tych relacjach atmosferę poszanowania jego czasu i doświadczać sprawnej obsługi, która jest efektem prawidłowego obiegu informacji w firmie. Dobrze przygotowany system CRM powinien służyć wszystkim działom, które mają z klientem kontakt i umożliwiać szybki przegląd historii rozmów oraz zapoznanie się ze szczegółami sprawy, którą chce on załatwić.


Departamenty firm, które korzystają bezpośrednio z wdrożenia systemu CRM:

  • Dział handlowy oraz dział obsługi klienta
  • Dział marketingu oraz telemarketing
  • Serwisanci
  • Sekretariat
  • Help desk

System CRM

Główne funkcjonalności systemów CRM, które mogą zostać wykorzystane w większości przedsiębiorstw:

  • elastyczny formularz informacji o kliencie (tzw. karta klienta lub teczka )
  • system zarządzania zadaniami i zdarzeniami
  • powiązania kontrahentów z prowadzonymi projektami
  • przypisanie kontrahentom osób kontaktowych (ogólnych lub w konkretnych obszarach współpracy)
  • tworzenie i wykorzystywanie istniejących szablonów korespondencji tradycyjnej i elektronicznej
  • archiwizowanie danych o klientach i wszystkich powiązanych z nimi dokumentów
  • precyzyjny przekaz kampanii marketingowych, dzięki możliwości tworzenia list odbiorców korespondencji seryjnej, na podstawie ich wybranych cech lub ich preferencji

Właściwie wykorzystywany system CRM pomaga w:

  • tworzeniu wzrostu zadowolenia klientów
  • łatwym i szybkim wyszukiwaniu informacji i dokumentów powiązanych
  • sprawniejszą organizację pracy
  • rzetelne przygotowanie do rozmów z klientami
  • rozbudowę bazy zgodnie z przyjętymi założeniami
  • szacowanie potencjału kontrahentów
  • budowanie lojalności oraz profesjonalnego wizerunku firmy